(網(wǎng)經(jīng)社訊)10月14日消息，浙江消保委2024年第三季度共收到消費(fèi)者投訴28003件，為消費(fèi)者挽回經(jīng)濟(jì)損失999.25萬(wàn)元。通過(guò)對(duì)三季度服務(wù)領(lǐng)域消費(fèi)投訴新問(wèn)題、新動(dòng)向進(jìn)行專(zhuān)項(xiàng)分析，總結(jié)出以下四大投訴熱點(diǎn)問(wèn)題。
網(wǎng)經(jīng)社數(shù)字生活臺(tái)（DL.100EC.CN）了解到，三季度，全省消保委組織共受理攝影寫(xiě)真服務(wù)消費(fèi)投訴653件，消費(fèi)者投訴反映的問(wèn)題主要有：
一是低價(jià)引流誘導(dǎo)多。投訴問(wèn)題主要涉及商家通過(guò)免費(fèi)拍攝、低價(jià)套餐吸引消費(fèi)者到店消費(fèi)，再向其推銷(xiāo)高價(jià)套餐，或消費(fèi)者支付預(yù)付款后被要求升級(jí)套餐才能享受服務(wù)。
二是退定糾紛集中。投訴問(wèn)題主要涉及商家收取定金時(shí)未告知消費(fèi)者無(wú)法退還，消費(fèi)者因?qū)Ψ?wù)不滿意等原因要求退定被拒，定金收取比例高于法定合同總額的20%等。
三是成片效果難達(dá)預(yù)期。投訴問(wèn)題主要涉及消費(fèi)者對(duì)商家提供的妝造、拍攝、后期制作等服務(wù)不滿意，無(wú)法達(dá)到商家宣傳效果和消費(fèi)者預(yù)期，消費(fèi)者要求重拍或者退費(fèi)產(chǎn)生糾紛。
四是底片交付糾紛多發(fā)。投訴問(wèn)題主要涉及商家未事先與消費(fèi)者約定底片交付標(biāo)準(zhǔn)，只向消費(fèi)者交付精修圖片或部分底片，當(dāng)消費(fèi)者想要更多底片時(shí)，被要求支付高額費(fèi)用購(gòu)買(mǎi)。
三季度，全省消保委組織共受理涉及客服相關(guān)消費(fèi)投訴3480件，消費(fèi)者投訴反映的問(wèn)題主要有：
一是智能客服不智能。隨著人工智能技術(shù)的廣泛應(yīng)用，越來(lái)越多的商家為了降低用人成本，推出智能電話客服、智能在線客服，但許多智能客服不夠智能，答非所問(wèn)，模板式的回答無(wú)法解決消費(fèi)者問(wèn)題。
二是人工客服轉(zhuǎn)接難。部分商家只設(shè)置智能客服，沒(méi)有人工客服選項(xiàng)，消費(fèi)者找不到人工客服轉(zhuǎn)接入口，撥打人工客服電話經(jīng)過(guò)層層轉(zhuǎn)接排長(zhǎng)隊(duì)仍難以接通。
三是消費(fèi)者訴求解決難。投訴問(wèn)題主要涉及客服未能在承諾的期限內(nèi)反饋、解決問(wèn)題，服務(wù)態(tài)度不佳，平臺(tái)和商家互相推諉，消費(fèi)者訴求無(wú)法得到滿足。
四是客服推銷(xiāo)電話惹人煩。投訴問(wèn)題主要涉及消費(fèi)者在網(wǎng)絡(luò)促銷(xiāo)期間，頻繁接到商家的智能語(yǔ)音客服推銷(xiāo)電話，向消費(fèi)者推介優(yōu)惠活動(dòng)，引發(fā)消費(fèi)者吐槽。
三季度，全省消保委組織共受理裝飾裝修服務(wù)消費(fèi)投訴420件，消費(fèi)者投訴反映的問(wèn)題主要有：
一是計(jì)價(jià)收費(fèi)貓膩多。投訴問(wèn)題主要涉及商家在前期宣傳時(shí)承諾“一價(jià)全包”“無(wú)隱形收費(fèi)”“免費(fèi)設(shè)計(jì)”等，消費(fèi)者下單后卻以“測(cè)量誤差”“產(chǎn)品升級(jí)”等各種名義增收費(fèi)用。部分商家利用信息不對(duì)稱(chēng)，在裝修工程中重復(fù)計(jì)算施工面積，重復(fù)收取配件費(fèi)用，增加衛(wèi)生間改造、陽(yáng)光房擴(kuò)建等項(xiàng)目不事先告知消費(fèi)者。
二是工程質(zhì)量不過(guò)關(guān)。投訴問(wèn)題主要涉及裝修材料以假充真、以次充好、色差嚴(yán)重、有破損污漬、異味明顯，裝修工程特別是隱蔽工程質(zhì)量不佳，消費(fèi)者入住后出現(xiàn)返水、空鼓、鼓包、滲水、地暖故障等問(wèn)題，影響正常入住。
三是售后響應(yīng)不及時(shí)。投訴問(wèn)題主要涉及裝修裝飾工程出現(xiàn)質(zhì)量問(wèn)題后，商家響應(yīng)不及時(shí)，遲遲不上門(mén)維修，商家無(wú)故無(wú)法聯(lián)系等。
三季度，全省消保委組織共受理中介服務(wù)消費(fèi)投訴310件，其中婚姻中介服務(wù)亂象較多，消費(fèi)者投訴反映的問(wèn)題主要有：
一是以話術(shù)誘導(dǎo)下單。部分婚姻中介在宣傳時(shí)，以“優(yōu)質(zhì)相親對(duì)象”“超高成功率”等話術(shù)誘導(dǎo)消費(fèi)者下單，或者通過(guò)反復(fù)游說(shuō)讓消費(fèi)者產(chǎn)生婚姻焦慮。在消費(fèi)者購(gòu)買(mǎi)婚姻中介服務(wù)后，又以“戀愛(ài)導(dǎo)師”升級(jí)服務(wù)、“包成功”、成功領(lǐng)證“高額返現(xiàn)”等名義，誘導(dǎo)消費(fèi)者追單。
二是合同簽訂套路多。部分婚姻中介采取“先付款后簽合同”的服務(wù)模式，消費(fèi)者在付款時(shí)并不知曉合同具體內(nèi)容。部分合同對(duì)服務(wù)內(nèi)容、服務(wù)質(zhì)量、服務(wù)期限、違約責(zé)任等事項(xiàng)約定模糊，或者約定“協(xié)議一經(jīng)簽訂，概不退款”等不公平條款，侵犯消費(fèi)者合法權(quán)益。
三是“應(yīng)付式”服務(wù)質(zhì)量低下。一些婚姻中介在收取費(fèi)用后，只想盡快完成合同約定的相親次數(shù)，對(duì)于相親的質(zhì)量、成功率、失敗原因等沒(méi)有進(jìn)行跟蹤反饋，對(duì)比高昂的中介費(fèi)用，提供的服務(wù)質(zhì)量明顯不匹配。
